A Nintendo of America tomou a decisão de terceirizar seus serviços de suporte ao cliente, resultando em centenas de contratados perdendo seus empregos em meio a preocupações que o suporte ao cliente da Nintendo sofrerá à medida que o Nintendo Switch 2 entra em sua primeira temporada de férias.

A IGN falou com várias fontes impactadas pela decisão, que nos falaram sob condição de anonimato devido ao medo de represálias. Todos eles pintaram uma imagem de uma estrutura anteriormente rigorosa para treinamento e manutenção de serviços de suporte ao cliente nos EUA, que estavam sofrendo significativamente devido a barreiras linguísticas, baixa comunicação e tomada de decisão geral da Nintendo sobre como lidar com a transição do suporte baseado nos EUA para o apoio terceirizado da América do Sul.

Fontes dizem que, historicamente, a Nintendo da América contratou principalmente duas agências com sede nos EUA para preencher funções no suporte ao cliente de back office. Isso inclui, de acordo com uma fonte com quem conversei e verifiquei por outros, “equipes de back office, fraude, finanças, estornos, atendimento ao cliente, chatlogs, suporte para telefone e e-mail do cliente, reembolsos, proibições de contas, transferências remotas de dados, reparo, suporte, tudo o que está sendo o suporte ao cliente.

Embora as pessoas nessas funções fossem funcionários contratados, aqueles que conversamos para dizer que muitos trabalhadores estavam lá há anos. Para contornar as leis que exigiriam que eles contratassem trabalhadores em período integral, a Nintendo da América os contrataria por 11 meses por vez. No final do contrato, eles seriam “soltos” por dois meses, durante os quais poderiam atrair desemprego, antes de ter seu contrato renovado consistentemente, geralmente a uma taxa de pagamento mais alta a cada vez. Os contratados receberam alguns benefícios à saúde através da agência, com os únicos benefícios fornecidos pela Nintendo sendo jogos gratuitos ou com desconto ocasionalmente. “Todo mundo com quem trabalhei trabalha aqui há anos”, disse um empreiteiro.

Como resultado, a IGN entende que muitos desses contratados foram altamente qualificados e experientes, especificamente no trabalho com a Nintendo dos sistemas e procedimentos da América. No entanto, em março, os trabalhadores foram informados de que seus contratos estavam sendo cortados, a serem eliminados completamente este mês. Aqueles com quem falei não tinham certeza do número total de indivíduos impactados, mas estimados no estádio do total de 200 trabalhadores. Os contratados foram informados por meio de suas respectivas agências; Fontes me dizem que os empreiteiros nunca receberam nenhuma comunicação direta da Nintendo of America sobre esse assunto. “Não é um obrigado, não sinto muito, nada”, disse um. Por serem funcionários contratados, eles não recebem pagamento de indenização, mesmo que seus contratos estejam terminando cedo.

Os contratados cujos contratos são de setembro ainda estão trabalhando em seus empregos habituais, mas com um novo dever adicionado: agora eles precisam ajudar a treinar suas substituições.

Aqueles com quem conversamos compartilhamos que a Nintendo da América parece ter contratado nos EUA apenas para terceirizar os empregos para os trabalhadores da América do Sul, principalmente o Brasil, mas também outros países como a Argentina e a Nicarágua. Embora a Nintendo da América tenha empregado uma equipe de apoio nesses países, no passado, eles estavam limitados a contatos de primeira linha, que passariam informações aos departamentos nos EUA para que fossem tratados na íntegra. Mas agora, esses trabalhadores estão assumindo mais plenamente os casos de suporte ao cliente. Enquanto eles estão recebendo assistência dos trabalhadores dos EUA, aqueles que conversei em dizer que esse processo tem sido um desafio e frustrante para todos os envolvidos, e há preocupações de que a qualidade do suporte ao cliente sofra a longo prazo.

Por um lado, os empreiteiros dos EUA me dizem que a Nintendo da América tinha anteriormente padrões rigorosos aos quais mantinha os trabalhadores de apoio ao cliente. No entanto, eles dizem que esses padrões parecem diferentes – menos rigorosos – para as novas contratações, e os contratados dos EUA relatam frequentemente ser chamados para resolver problemas em seu nome. Um contratado dos EUA também me disse que o feedback fornecido aos supervisores do novo grupo de contratados não parecia estar chegando aos agentes.

“O treinamento de nossas substituições por agentes existentes é algo que nunca foi feito com novas contratações antes”, disseram eles. “Novas contratações foram trazidas anteriormente em grandes grupos e diminuíram para os três a sete agentes melhores. Embora a ajuda sempre estivesse disponível para novos agentes, sempre havia uma expectativa de ver um contato até o fim (a menos que algo urgente ou sensível tenha sido encontrado) para garantir que todos os agentes soubessem como fazer tudo. Agora, esperamos que os contatos sejam considerados muito difíceis.

Outra questão é a barreira do idioma. Enquanto os novos funcionários contratados falam inglês, aqueles com quem eu falei dizem que suas habilidades geralmente são compreensivelmente mais fracas do que as de um falante nativo. Isso causou vários problemas de comunicação internamente, mas também resultou em um aumento notável nos clientes se tornando irados, beligerantes e até racialmente abusivos em relação aos agentes. Uma pessoa lembrou -se especificamente de ter visto clientes usando insultos raciais para os novos agentes em várias ocasiões.

Todos com quem conversamos expressaram preocupação de que essa mudança resultaria, pelo menos no período imediato, uma queda notável na qualidade de apoio aos clientes da Nintendo of America, especialmente quando os agentes dos EUA treinados não estavam mais por perto para apoiar. Como eles apontaram, isso está chegando em um momento em que a Nintendo pode estar interessada em ter um forte suporte ao cliente, com o Nintendo Switch 2 tendo acabado de lançar e se preparando para entrar em sua primeira temporada de férias. Mas, em vez disso, a Nintendo parece estar priorizando a economia de custos. Como um ex -funcionário colocou:

Nos sentimos bastante enganados por todo o processo – a Nintendo acabou de lançar um console altamente popular e eles estão ganhando muito dinheiro, mas o salário mínimo nas áreas em que estão contratando de equações para cerca de US $ 1/h em USD [Author’s note: The general minimum wage in Brazil is R$1,518.00 per month, which equates to $245 USD per month or approximately $1.53 an hour. Minimum wage in the state of Washington is $16.66 per hour.] Eles estão basicamente sacrificando a qualidade de agentes bem treinados para economizar um monte de dinheiro, e isso nos deixou muito … vulneráveis? Cracpy? Obviamente, sabíamos assumir contratos de empregos que isso poderia acontecer e não havia garantia de retornar após os intervalos do contrato, mas eu pessoalmente sinto que a Nintendo poderia ter contratado facilmente em um monte de contratados como ETI e teve melhores resultados enquanto ainda economiza dinheiro de ter que usar as agências (que obviamente aceitam um corte do dinheiro) – então eu acho que isso se sentiu inútil. É também uma economia tão volátil estar despejando todos nós.

Quando perguntado sobre as reivindicações deste artigo, a Nintendo forneceu a seguinte declaração à IGN:

Embora não tenhamos nada a anunciar sobre nossas atividades de negócios internas, as reivindicações compartilhadas com o IGN incluem informações imprecisas. Na Nintendo of America, somos extremamente gratos por ter uma parceria com várias empresas e seus talentosos empreiteiros ao longo dos anos para oferecer experiências de atendimento ao cliente de alta qualidade. Continuamos a evoluir e expandir nosso modelo de atendimento ao cliente com parceiros externos com profunda experiência em todos os mercados que servimos nas Américas. Essa abordagem nos permite apoiar todo o escopo de nossa missão de atendimento ao cliente na América do Norte e em nossos crescentes mercados latino -americanos e em melhor escala para as necessidades sazonais de suporte consistente. Como sempre, nossa principal prioridade é fornecer excelente suporte ao cliente, e estamos satisfeitos que a satisfação do cliente com o serviço fornecida por todos os nossos parceiros permaneça positiva.

Pedi à Nintendo para especificar quais reclamações neste artigo eram imprecisas, mas a empresa não respondeu. Também procurei as agências contratadas mencionadas por minhas fontes para esta peça. Nem respondeu às minhas perguntas digitais, um não atendeu o telefone nem devolveu meu correio de voz, e o outro atendeu o telefone, mas não conseguiu me conectar com quem poderia responder às minhas perguntas.

Os indivíduos com quem conversei também expressaram preocupação e medo sobre o mercado de trabalho em que estavam prestes a entrar, especialmente devido ao crescente uso de IA generativa no suporte ao cliente em todo o setor. Eles apontaram que, devido a um aumento na IA generativa que substitui os trabalhadores humanos em seu setor, pode ser extremamente desafiador para aqueles impactados por isso para encontrar trabalho. A mesma fonte acrescentou que o ambiente de suporte ao cliente da Nintendo era, em geral, um ambiente de trabalho positivo para funcionários que são membros da comunidade LGBTQ e atraíram uma força de trabalho diversificada ao longo do tempo. Mas, consequentemente, eles dizem que esses diversos indivíduos estão agora lutando especialmente com o impacto dessas reduções devido ao clima político atual nos EUA “Você está nos colocando de volta em um mercado que deixa claro que não somos bem -vindos”, disseram eles. “Muitos de nós estamos se sentindo traídos, vazios, como quase liderados de certa forma. Quem sabe como serão os próximos dois anos?”

“É difícil ver um Post de Doug Bowser agradecendo sua equipe direta Por quanto isso o impactou “, acrescentaram.” Você está agradecendo à equipe errada “.

Rebekah Valentine é um repórter sênior da IGN. Você pode encontrá -la postagem no Bluesky @DuckValentine.bsky.Social. Tem uma dica de história? Envie -o para [email protected].